En la era de la economía digital, el e-commerce está viviendo un aumento exponencial con diferentes efectos en en toda la cadena de suministro. Las expectativas y la forma de comprar de los consumidores están cambiando. En este contexto se han desarrollado nuevos modelos para gestionar la logística y las ventas, que deben responder a las necesidades de los consumidores actuales.
Las cifras del e-commerce
Se trata de una tendencia imparable: en el 2019 las ventas superaron los 3,53 trillones de dólares, para el 2021 se prevé que puedan alcanzar un valor de 4,5 trillones de dólares y de 6,54 trillones de dólares en el 2022. Se espera que en el 2020 el número de compradores digitales supere los 2,05 mil millones, hasta alcanzar los 2,14 mil millones en el 2021. (Fuente: Oberlo)
Hablamos de un aumento de las ventas mundiales del e-commerce del 276,9 % en los próximos años (Shopify) y para el 2040 se prevé que el 95 % de las compras se realice online (Nasdaq).
Experiencia del cliente
El mundo del comercio minorista online es cada vez más competitivo y precisamente el servicio, tanto comercial como logístico y de distribución, jugará un papel fundamental en las futuras y actuales ventas online, convirtiéndose cada vez más en el auténtico valor añadido tanto en la relación con los consumidores como en las relaciones comerciales a lo largo de la cadena de distribución. El grado de satisfacción del cliente adquirirá nuevos significados y será de vital importancia en el mundo de la venta al por menor. El proceso de compra deberá ser eficiente, con formas de compra atractivas.
Modelos de compra más cercanos a las exigencias del cliente: BOPIS y BOSS
El enfoque omnicanal, adoptado desde hace años por algunos gigantes del sector como Walmart, Target y Amazon, representa a día de hoy una tendencia al alza a nivel mundial. Este tipo de enfoque coloca al cliente en el centro de la estrategia de transformación digital de los minoristas. El cliente participa en todos los canales y en todas las fases del proceso de compra, y se le ofrecen todas las opciones posibles para poder finalizar su compra. Analicemos algunas tendencias omnicanal, concretamente BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) y BOSS (Buy Online, Ship-to-Store), ambas capaces de mejorar considerablemente el grado de satisfacción del cliente y de desempeñar un papel esencial en la conversión del cliente potencial.
Intentemos entender en primer lugar qué son estos modelos de compra y por qué funcionan.
BOPIS – Buy Online, Pick Up In-Store – implica una compra online y la recogida de los artículos en la tienda.
BOSS – Buy Online Ship to Store – compra online, envío a la tienda, es un proceso que entra en juego cuando los pedidos BOPIS están agotados. Cuando el artículo que se ha pedido no está disponible, el sistema BOSS lo recupera en la filial más cercana, minimizando el porcentaje de ventas perdidas.
¿Por qué funcionan estos modelos de compra?
- Para empezar, son capaces de combinar la facilidad de una compra online con la inmediatez y la comodidad de encontrar la mercancía en una tienda física, ofreciendo una experiencia de compra integrada y dinámica.
- Y no solo eso, estas estrategias también permiten ahorrar costes. Enviar al punto de venta en vez de al cliente final resulta ser mucho más rentable y supone sin duda un gran ahorro de costes de embalaje y de trabajo en la preparación de los pedidos.
- Además, gracias a la disminución de las devoluciones y a la gestión de la llamada logística inversa, habrá un ahorro adicional.
- Se reducirá radicalmente el riesgo de agotar las existencias para los productos de mayor rotación y también se reducirá el inventario de los artículos con menos movimiento. lo que se traduce en una optimización del stock y del espacio.
- La estrategia BOPIS es también una forma de atraer a los clientes a la tienda. Más tráfico y probablemente más ventas, puesto que una visita a una tienda aumenta la posibilidad de conversión.
Ventajas para el vendedor, pero también para el cliente, que ve cómo mejora considerablemente su experiencia como cliente gracias a una mayor flexibilidad, personalización y un amplio abanico de opciones de compra en diferentes canales.
¿Por qué mejora la experiencia del cliente con estas estrategias? En primer lugar, el cliente podrá comprobar todo lo que ha comprado antes de llevárselo a casa, probarlo y decidir si finaliza la compra, y evitará las tediosas colas para comprar.
Además, el cliente ya no tendrá que preocuparse de realizar el seguimiento del pedido, ya que llegará a la tienda. Por último, pero no por ello menos importante, para el cliente la compra será más asequible ya que no hay gastos de envío (y, dicho sea de paso, los gastos de envío son el motivo principal para abandonar la cesta en las compras online).
Centros de micrologística (MFC) para una venta al por menor omnicanal
En un mercado hipercompetitivo y cada vez más necesario como es el del comercio minorista, donde el lead time requerido es cada vez más ajustado (el tiempo de entrega rápido es una de las exigencias más importantes de los compradores online), la adopción de centros de micrologística está ayudando a las empresas a acelerar las entregas y reducir la distancia entre los centros de despacho de los pedidos y sus clientes.
Los centros de micrologística son pequeños centros de distribución con un alto grado de automatización, capaces de agrupar por sí mismos los pedidos online y reducir los costes de entrega del «last mile».
Gracias al tamaño «micro», estos sistemas robotizados se pueden colocar directamente en las grandes ciudades, detrás de una o varias tiendas o en edificios contiguos, y son una alternativa válida a los tradicionales centros de distribución centralizada utilizados históricamente para abastecer al comercio minorista.
El modelo de micrologística es sin duda más adecuado para los modelos omnicanal como BOPIS o BOSS.
La logística: un elemento fundamental para el éxito en el e-retail
La logística y el e-commerce están muy unidos. A menudo la logística es un factor decisivo de éxito sobre el que se miden los gigantes de la venta al por menor.
Las empresas que quieren aprovechar la oportunidad de la venta online utilizando determinados modelos de compra, deben poder asegurar velocidad, precisión y flexibilidad. Hay que garantizar al cliente lo que quiere, como y cuando lo quiera.
Para eso, las empresas que se dediquen al e-retail deberán invertir en una logística Lean que prevea sistemas de automatización, de gestión de pedidos, inventario y existencias. El elemento imprescindible para el funcionamiento de los modelos de compra como BOPIS y BOSS es sobre todo un inventario preciso y bajo control en tiempo real.
El primer paso hacia una logística adecuada y preparada para la gestión de los modelos de compra modernos podría ser la introducción dentro de la propia cadena de suministro de un almacén automático vertical.
El almacén automático vertical es una de las posibles tecnologías capaces de aumentar el rendimiento en términos de picking/hora, aumentar la precisión de recogida (y por ende la disminución de las devoluciones) y garantizar un inventario constantemente bajo control y actualizado.
Al tener módulos, el almacén automático vertical se puede adaptar a cualquier entorno industrial garantizando un aprovechamiento de la superficie y un rendimiento volumétrico óptimos.
Aprovechar la automatización para la gestión de la logística del comercio electrónico
