À l’ère de l’économie numérique, le commerce électronique connaît une véritable explosion, avec des effets bouleversants sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. Les attentes des consommateurs et leur façon d’acheter changent. Dans ce contexte, de nouveaux modèles ont été développés pour gérer la logistique et les ventes qui doivent répondre aux besoins des consommateurs modernes.
Les chiffres du commerce électronique
La tendance est imparable : en 2019, les ventes ont dépassé les 3,53 billions de dollars, en 2021 elles devraient atteindre une valeur de 4,5 billions de dollars et 6,54 billions de dollars en 2022. En 2020, le nombre d’acheteurs numériques devrait dépasser les 2,05 milliards, pour atteindre 2,14 milliards en 2021. (Source : Oberlo)
Nous parlons d’une augmentation des ventes mondiales de commerce électronique de 276,9 % dans les années à venir (Shopify) et d’ici 2040, il est prévu que 95 % des achats seront effectués en ligne (Nasdaq).
Expérience client
Le monde de la vente au détail en ligne devient de plus en plus concurrentiel et le service, tant commercial que logistique et de distribution, jouera un rôle fondamental dans les ventes en ligne d’aujourd’hui et de demain, devenant de plus en plus la véritable valeur ajoutée aussi bien dans la relation avec les consommateurs que dans les relations commerciales tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Le degré de satisfaction des clients prendra de nouvelles significations et sera d’une importance cruciale dans le monde du commerce de détail. Le processus d’achat devra être efficace, avec des méthodes d’achat engageantes.
Modèles d’achat plus proches des besoins du client : BOPIS et BOSS
L’approche tous canaux, adoptée depuis longtemps par certains géants du secteur tels que Walmart, Target et Amazon, représente aujourd’hui une tendance de forte croissance à l’échelle mondiale. Ce type d’approche place le client au cœur de la stratégie de transformation numérique du détaillant. Le client est impliqué dans tous les canaux et toutes les phases du processus d’achat et se voit offrir toutes les options possibles pour finaliser son achat. Examinons quelques tendances tous canaux, c’est-à-dire BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) e BOSS (buy online, ship-to-store), tous deux capables d’améliorer sensiblement la satisfaction des clients et de jouer un rôle crucial dans la conversion des prospects.
Essayons d’abord de comprendre ce que sont ces modèles d’achat et pourquoi ils fonctionnent.
Bopis – Buy Online, Pick Up In-Store – implique un achat en ligne et une collecte d’articles en magasin.
Boss – Buy online ship to store – l’achat en ligne, l’expédition au magasin, est un processus qui entre en jeu lorsque les commandes BOPIS sont en rupture de stock. Lorsque l’article commandé n’est pas disponible, le système BOSS le récupère dans la succursale la plus proche, ce qui minimise le pourcentage de ventes perdues.
Pourquoi ces modèles d’achat fonctionnent-ils ?
- Tout d’abord, ils sont capables de combiner la facilité d’un achat en ligne avec l’immédiateté et la commodité de trouver des marchandises dans un magasin physique, offrant ainsi une expérience d’achat intégrée et dynamique.
- De plus, ces stratégies permettent de réaliser de grandes économies. L’expédition aux points de vente plutôt qu’au client final est beaucoup plus pratique et entraîne sans aucun doute de grandes économies sur les coûts d’emballage et le travail de préparation des commandes.
- D’autres économies seront également réalisées grâce à la réduction des retours et à la gestion de la logistique dite inverse.
- Le risque de rupture de stock pour un plus grand nombre de produits en rotation sera considérablement réduit et le stock d’articles à rotation lente sera également réduit, ce qui se traduit par une optimisation des stocks et aussi de l’espace.
- La stratégie BOPIS est également un moyen d’attirer les clients dans le magasin. Plus de trafic et donc probablement plus de ventes, car une visite dans un magasin augmente les possibilités de conversion.
Des avantages pour le vendeur mais aussi pour le client, qui voit son expérience client considérablement améliorée grâce à une plus grande flexibilité, une personnalisation et un éventail plus large d’options d’achat dans différents canaux.
Pourquoi l’expérience du client s’améliore-t-elle grâce à ces stratégies ? Tout d’abord, le client pourra vérifier ce qu’il a acheté avant de l’emporter chez lui, l’essayer et décider s’il veut finaliser son achat et éviter les queues d’achat ennuyeuses.
Le client n’aura alors plus à se soucier du suivi de la commande puisqu’elle arrivera au magasin. Enfin, pour le client, l’achat sera moins cher, puisqu’il n’y a pas de frais d’expédition (et d’ailleurs les frais d’expédition restent la principale raison d’abandon du panier dans les achats en ligne).
Micro-Fulfillment Center (MFC) pour un détaillant tous canaux
Dans un marché hyperconcurrentiel et de plus en plus pressant comme celui de la vente au détail, où les délais d’exécution sont de plus en plus serrés (la rapidité de livraison est l’une des plus grandes exigences des acheteurs en ligne), l’adoption du Micro-Fulfillment Center (MFC) aide les entreprises à accélérer les livraisons et à réduire la distance entre les centres de traitement des commandes et leurs clients.
Les centres de micro-exécution sont des mini-centres de distribution hautement automatisés capables d’assembler indépendamment les commandes en ligne et de réduire les coûts de livraison du » dernier kilomètre « .
Grâce à la dimension » micro « , ces systèmes robotiques peuvent être placés directement dans les grandes villes, derrière un ou plusieurs magasins ou dans des bâtiments adjacents, et représentent une alternative valable aux centres de distribution centralisés traditionnels utilisés historiquement pour approvisionner les magasins de détail.
Le modèle de micro-exécution est certainement plus adapté aux modèles tous canaux tels que BOPIS ou BOSS.
La logistique: un facteur clé du succès du commerce électronique
La logistique et le commerce électronique sont profondément liés, la logistique étant souvent un facteur de succès essentiel auquel les géants de la distribution se mesurent.
Les entreprises qui veulent profiter de la vente en ligne, en exploitant certains modèles d’achat, doivent pouvoir garantir la rapidité, la précision et la flexibilité. Il faut garantir aux clients ce qu’ils veulent, comment et quand ils le veulent.
Pour ce faire, chaque entreprise impliquée dans la vente au détail en ligne devra investir dans une logistique Lean qui comprend des systèmes d’automatisation, d’inventaire et de gestion des commandes et des stocks. Un élément essentiel pour le fonctionnement des modèles d’achat tels que BOPIS ou BOSS est avant tout un inventaire précis, sous contrôle en temps réel.
Un premier pas vers une logistique adéquate prête à la gestion de modèles d’achat modernes pourrait être l’introduction d’un magasin automatique vertical au sein de la chaîne d’approvisionnement.
Le magasin automatique vertical représente l’une des technologies possibles permettant d’augmenter les pickings par heure, d’améliorer la précision du prélèvement (et donc de diminuer les retours) et d’assurer un inventaire constamment contrôlé et mis à jour.
Modulaire, le magasin automatique vertical peut s’adapter à tout environnement industriel, en garantissant d’excellentes performances en termes de surface et de volume.
Exploiter l’automation pour gérer la logistique du commerce électronique
