La logistique inverse est le nom donné à l’ensemble des processus qui gèrent les retours ou, plus simplement, la logistique qui gère les retours de produits pour réparation ou élimination. Elle joue évidemment un rôle très important dans le cadre d’un commerce électronique qui exige une planification minutieuse de la part de l’entreprise.
Les raisons pour lesquelles un produit est retourné au commerce électronique sont innombrables et très diverses : insatisfaction du client, défaut ou imperfection, produit reçu par erreur, mauvaise coupe, retard de livraison excessif, etc.
Les entreprises ont besoin d’une solution personnalisée pour la logistique inverse. Au niveau de l’entrepôt, par exemple, il pourrait être utile de créer une zone ad hoc pour mener à bien cette activité. Il devient utile d’adopter un logiciel de gestion qui contrôle le prélèvement ou le stockage à l’intérieur de l’entrepôt, de manière à disposer en permanence d’une estimation actualisée du stock disponible.
Il est également très important de vérifier l’état des articles retournés et de classer la raison du retour. Il se peut tout simplement que le produit ne plaise pas, ce qui est assez courant dans le cas des articles électroniques. En fait, on estime que 68 % des retours sont dus au fait que les attentes du client n’ont pas été remplies, c’est donc un matériel parfaitement fonctionnel qui peut être remis sur le marché. Dans d’autres cas, il se peut que la livraison ait été incomplète ou tardive, ce qui donne au client la possibilité de retourner l’achat. S’il y a un problème pendant la période de garantie, le client peut demander que le produit soit réparé ; il s’agit donc d’un produit temporairement en stock.
Les coûts de la logistique inverse
Dans la logistique inverse, il y a des coûts à prendre en compte, surtout si vous voulez rendre l’ensemble du processus efficace. Normalement, cela commence par le retrait : le produit, après une phase initiale d’acceptation, est géré dans une sorte de voie rapide dans l’entrepôt, pour permettre à l’opérateur d’identifier le problème et de décider comment résoudre le retour et même là, la logistique du commerce électronique joue un rôle clé.
Les marchandises sont soumises à une évaluation de la qualité afin de déterminer s’il faut procéder à un remplacement, à une réparation ou au remboursement du client. Selon l’article à contrôler, les délais et les coûts varient: un téléphone portable est soumis à un contrôle plus complexe qu’un vêtement.
Les étapes d’inspection, de recherche de défauts et de réparation ont un coût. Dans certains cas, si le coût de la réparation est supérieur à la valeur de l’article lui-même, l’article est remplacé et le produit retourné est éliminé, ce qui génère une perte égale au coût de l’article.
Certains produits retournés sont évalués en vue de leur réintégration dans l’inventaire et sont ensuite remis en vente. La réintégration implique différentes étapes logistiques au cours desquelles un opérateur d’entrepôt va déplacer le produit parmi ceux qui sont en stock, en mettant à jour les données dans le système de gestion. Il est évident que les produits récupérés ne peuvent pas être vendus comme neufs, ils subissent donc une dépréciation, donc une perte au niveau de l’entreprise.
Comment organiser la logistique inverse dans la logistique du commerce électronique?
Pour gérer la logistique inverse de la manière la plus efficace possible dans la logistique du commerce électronique, il est utile d’affecter une partie de l’entrepôt uniquement à l’acceptation et à la gestion des retours.
Par rapport au flux normal de l’entrepôt, le processus de retour a un coût presque doublé qui alourdit encore le budget. Pour éviter que ce coût n’augmente encore en raison d’erreurs de picking et d’expédition, il est nécessaire de disposer de dispositifs précis et efficaces tels que les magasins automatiques verticaux.
On pourrait envisager la création d’un espace d’entreposage dédié exclusivement aux retours. Dans ce cas, les technologies verticales pourraient stocker non seulement des articles mais aussi des emballages en plastique et des boîtes en carton. Cela permettrait de gérer l’ensemble du processus plus rapidement, en ayant tout le matériel nécessaire au même endroit.
Les solutions automatiques pour optimiser les nouvelles commandes
Les solutions automatiques permettent une gestion plus efficace des stocks et une réduction significative des erreurs, en particulier lorsqu’elles sont combinées avec un logiciel WMS. Ainsi, l’entrepôt est en mesure de suivre toutes les marchandises entrantes et sortantes, ce qui permet un contrôle constant de l’état des stocks et une meilleure gestion des stocks.
Grâce à cette technologie, il est possible de connaître en temps réel l’état du stock, une fonction très utile pour optimiser les nouvelles commandes et la logistique des flux de production. En outre, à chaque fois que les marchandises sont prélevées ou stockées, l’opérateur peut obtenir des indications claires sur le stock théorique de l’entrepôt et le comparer au stock réel, ce qui facilite l’alignement des deux états en cas d’inventaire.
Pour augmenter encore le degré de précision de la gestion des stocks de l’entrepôt et réduire les erreurs, des aides visuelles simples et intuitives sont disponibles. Grâce à ces dispositifs, tout opérateur, même sans compétences particulières, peut facilement identifier les produits à stocker ou à prélever du magasin automatique.
Exploiter l’automation pour gérer la logistique du commerce électronique
